Dijital Deneyim Yönetimi ve AIOps
İş başarısı: Daha fazla veri yerine yanıtlar sağlamaya odaklanmak.
Günümüz teknolojilerinde kullanıcılar mevcut ve işlevsel uygulamalara nasıl, ne zaman ve nerede isterlerse erişebilirler. Fakat şirketler bu düzeyde çok kanallı kullanıcı deneyimi sunduklarından nasıl emin olabilir? Doğrudan kullanıcılardan geri bildirim almak zaman alıcı ve güvenilmez olabilir ve ayrıntılı raporlar bile temel nedenlerden ziyade belirtilere işaret edebilir.
DEM (Digital Experience Management), daha iyi iş sonuçları için son kullanıcı deneyimlerini yönlendirmeye nasıl yardımcı olur?
Dynatrace DEM basitçe şöyle ifade edilebilir: “Daha fazla veri yerine yanıtlar sağlamaya odaklanmak.”
Bu yaklaşım artık iş başarısı için kritik öneme sahiptir. İşletmelerin %65'i, müşterilerinin %40'ının kendileriyle artık mobil cihazlar aracılığıyla etkileşim kurduğunu ve dijital işletmelerin %70'inin 2025 yılına kadar BT ve Ops’un dijital ölçümleri raporlamasını gerektireceğini bildiriyor.
Dynatrace, BT ön uçlarını izler ve neyin, ne zaman ve en önemlisi neden yanlış gittiğine dair derinlemesine analizle mobil uygulama çökmeleri gibi sorunlara ilişkin içgörü sağlar. Ayrıca, Dynatrace gözlemlenebilirlik kabiliyetinin bir parçası olarak (Uygulamalar, Mikro hizmetler ve Altyapı dahil), Dynatrace, AIOps ve otomasyon ile uçtan uca görünürlük sağlar.
Dynatrace, web ve mobil gerçek kullanıcı izleme (RUM), sentetik izleme ve oturum yeniden oynatma gibi yeteneklerle son kullanıcı davranışına kapsamlı bir genel bakış sağlar. Kullanıcı deneyimlerini etkileyen faktörlere ilişkin bu içgörü, uygulama altyapısı ve işlevselliği ile ilgili olası sorunları belirlemeye yardımcı olur. Bunlar, son kullanıcılar ve işletme için en etkili alanlardır. Örneğin, Dynatrace DEM, şirketlerin kullanıcı memnuniyetini ve genel işi etkileyebilecek gerçek zamanlı olarak neler olduğunu anlamalarına yardımcı olmak için “öfke tıklamaları” gibi metrikleri kaydederek mücadele tespiti sunar.
İngiltere merkezli Vitality, pazar lideri bir sağlık, hayat ve araba sigortası şirketi ve yatırım sağlayıcısıdır. Amos, “üyelerini bugün daha iyi yaşamaları için ödüllendiriyor, böylece yarın daha iyi bir hayat yaşayabiliyoruz” diyor. Vitality’nin platformu, müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayan sigorta ve yatırım çerçeveleri oluşturarak kendi sağlıklarının kontrolünü ellerine almalarını sağlamak için tasarlanmıştır. Şirketin hedefi, 2025 yılına kadar 100 milyon kişiyi %20 daha aktif hale getirmektir. Bu hedefe ulaşmak için sorunsuz ve çok kanallı kullanıcı deneyimleri çok önemlidir.
DEM iş başında:
Vitality için DEM, geliştirme düzeyinde başlar. İlk olarak şirket, kullanıcı deneyimi kıyaslamaları geliştirmek ve uygulamaların beklenen eşikler dahilinde performans gösterip göstermediğini belirlemek için sentetik izleme kullanmaktadır. Ekip, gerekli değişiklikleri yaptıktan sonra çözümleri, veri bütünlüğünü sağlamak için RUM araçlarını kullandıkları üretim öncesi ortamlara taşır.
Sonrasında kullanıcı eylemi adlandırma kuralları, pano yapılandırmaları ve diğer önemli ayarlar kopyalanır. Bu, ilk işlemlerin sorunsuz geçmesini sağlar. Amos, uygulamalar üretime geçtiğinde, Vitality’deki hem işletme hem de teknik ekiplerin tam kullanıcı deneyimi görünürlüğü elde etmek için Dynatrace Gerçek Kullanıcı İzleme ve Oturum Kaydı’ndan yararlandığını söylüyor. Trafik arttıkça, Gerçek Kullanıcı İzleme, HTTP ve JavaScript hatalarını algılarken Oturum Kaydı, düzeltmeyi yönlendirmeye yardımcı olmak için deneyim ve hata doğrulama ekler.
Örnek olarak Amos, Vitality’nin “Sinema Deneyimi” DEM panosunu sunar. Cinema Experience, kullanıcıların kuponları sinema biletleri için kullanmalarına olanak tanır ve şirketin en popüler programlarından biridir. Dynatrace DEM, kullanıcıların sayfadan ayrılmasına neden olan sorunları belirlemeye yardımcı olur. Örneğin, yavaş yükleme süreleri veya beklenmedik bir şekilde başarısız olan kupon kodlarını raporlar.
AIOps, DevOps’u bilgilendirmek için kullanıcı deneyimi verilerinden yararlanır:
Uygulama ve müşteri deneyimi verileriyle donanan Vitality, devam eden uygulama geliştirmeyi bilgilendirmek için Dynatrace Davis tarafından desteklenen AIOps’u kullanır. Amos’un ekibi, Dynatrace PurePath’i kullanarak, ortalamanın altında uygulama performansıyla sonuçlanan uzun bireysel istekleri veya çoklu istekleri saptar.
Ayrıca Vitality, mobil uygulamalarının yeni sürümlerini doğrulamak için AIOps’u kullanır. AIOps ayrıca, güncellenmemiş eski sürümlerin bazı kullanıcı hayal kırıklıklarının nedeni olup olmadığını da belirler.
Amos, kullanıcı sorunlarını proaktif olarak tanımlayan, yönetici seviyesindeki yeni bir projeleri ile bu sorunları çözmek için otomatik olarak self servis talimatları içeren bir bildirim oluşturmaktadır.
Çok kanallı kullanıcı deneyimini uygulamaya koymak:
Etkili DEM elde etmek, başarı için güvenilir ve tekrarlanabilir bir süreç yaratmak anlamına gelir.
DEM’e sıfırdan başlatmak için sentetik izleme veya RUM seçilebilir. Ardından, ekiplerin sorunları olabildiğince erken ele alabilmesini sağlamak için bir performans — ve önce kalite — kültürü geliştirmek çok önemlidir. Ayrıca temel deneyim standartlarını tanımlamak, en iyi uygulamaları belirlemek ve SLA’lar ve bütçeler oluşturmak için referans çizgilerinden yararlanmakta çok önemlidir.
Hata verileri şirketlere çabalarını nereye önceliklendireceklerini söyler. En büyük iş etkisine sahip alanlara odaklanın ve kullanıcılar için hayal kırıklığı yaratan belirli alanları belirleyin. Bu şekilde, kullanıcı hayal kırıklığını azaltmak ve uçtan uca sorunsuz bir deneyim sunmak mümkündür.
