Etkili Hizmet Düzeyi Hedeflerini (Service level objectives-SLO) Belirlemek ve Uygulamak İçin 7 Adım
Hizmet düzeyi hedefleri (Service level objectives-SLO’lar), modern ve bulut ortamlarında üzerinde anlaşmaya varılan hizmet düzeylerini ayarlamak ve takip için yaygın bir yöntemdir. SLO’lar temel hedef ölçümlerinin ötesine geçmiştir; site güvenilirlik mühendisleri (SRE’ler) ve DevOps platform ekipleri için hem CI/CD’de hem de her organizasyonun üretim süreçlerinde iyileştirme alanlarını yönlendirmeye yardımcı olan güçlü rehberlik araçlarıdır.
Ancak, etkili SLO’lar oluşturmak zor olabilir. Dynatrace’in 2022 SRE Durumu Raporuna göre, SRE’lerin %99'u SLO’ları tanımlarken ve oluştururken zorluklarla karşılaştıklarını söylüyor. Etkili SLO’ların belirlenmesi ve uygulanması, başarı için düşünceli ve yapılandırılmış bir yaklaşım gerektirir. Platformunuz ve hizmetleriniz için doğru SLO’ları uygulamak için önerdiğimiz adımları burada bulabilirsiniz.
Adım 1: Hizmet düzeyi anlaşmalarını, dahili iş hedeflerini ve harici paydaşları anlayın.
Hizmet düzeyi anlaşmaları (Service level agreements-SLA’lar), satıcılar ve müşterileri arasındaki sözleşmeye dayalı finansal anlaşmalardır. Bu anlaşmalar, müşterilerin ve son kullanıcıların beklediği hizmet düzeylerini tanımlayarak, BT’nin genel iş hedeflerinin karşılanmasını nasıl sağlayabileceğini anlamak için onları harika bir başlangıç noktası haline getirir. SLA ihlalleri mali cezalara yol açar, geliri etkiler ve şirketinizin itibarına zarar verir. Bu nedenle, SLO’larınızı müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde düzenlemek çok önemlidir.
2. Adım: SLA’ları etkileyen kritik hizmetleri belirleyin ve önceliklendirin.
SLA’ları karşılamak için gerekli hizmetleri, özellikle de müşterilerin sıklıkla etkileşimde bulunduğu veya arıza meydana geldiğinde en fazla probleme neden olabilecek hizmetleri belirleyin. Daha sonra bu hizmetlere müşteri ve finansal etki sırasına göre öncelik vermek önemlidir. Örneğin, bir ürünü satın almak için bir “ödeme” hizmeti, ürünleri karşılaştırmak için bir “karşılaştırma hizmetinden” daha yüksek bir önceliğe sahiptir.
Adım 3: Dahili paydaşları belirleyin ve farklı ekiplerle uyum sağlayın,
Hizmetlerin beklendiği gibi çalışmasını sağlama sorumluluğunun hangi ekip veya kişiye ait olacağını belirleyin. Bu, hizmetleri kimin oluşturduğunu, hizmeti izlemekten kimin sorumlu olduğunu ve düzeltmeden kimin sorumlu olduğunu belirlemeyi içerir. Paydaşlar arasında belgelenmiş, üzerinde anlaşmaya varılan roller ve sorumluluklar, sorunlar ortaya çıktığında parmakla göstermeyi veya kafa karışıklığını önlemenin anahtarıdır. Dahili uyum, ekiplerin hangi hizmetlere sahip olduklarını ve daha da önemlisi, bozulduğunda kimin düzeltmesi gerektiğini bilmelerini sağlar.
4. Adım: Hizmet düzeyi göstergeleri (Service-Level Indicators-SLI’ler) olarak kullanılacak temel metrikleri belirleyin.
Bir iç süreç oluşturduktan sonra, hizmetleri ölçmeye başlayabilirsiniz. SLO ölçümleri, bir hizmetin çalışıp çalışmadığını belirlemenize yardımcı olan ölçülebilir ölçümler olan SLI’leri temel alır. Gözlenebilirlik platformunuzun hangi temel metrikleri sağladığını ve hangilerini izlemeniz gerektiğini anlamak için SRE ve Operasyon ekiplerinizle birlikte çalışın. Google’ın Dört Altın Sinyali, KIRMIZI metrikler (Oran, Hata, Dayanıklılık) veya KULLANIM metrikleri (Kullanım, Doygunluk, Hatalar) gibi seçim yapabileceğiniz birçok SLI türü vardır.
https://sre.google/sre-book/monitoring-distributed-systems/#xref_monitoring_golden-signals
Adım 5: Temel SLO’ları tanımlayın.
Kritik hizmetleri ve SLI’leri belirledikten sonra SLO’larınızı oluşturabilirsiniz. Belirli bir zaman çerçevesi için belirlenen gerçekçi, ulaşılabilir eşiklerle (örnek: saat, hafta, ay) her bir hedefin ölçülebilir olduğundan emin olun. SLO’lar için gerçekçi olmayan yüksek eşikler, sürekli ihlallerle karşılaşacaktır. Tersine, kolayca ulaşılabilir, düşük SLO eşikleri, hizmet kesintilerinin ne zaman meydana geldiğini bilmeyi zorlaştırır. SLO’lar anlamlı olmalı ve iş sonuçlarını yönlendirmeli, yalnızca ulaşılacak hedefler olarak var olmamalıdır. Eşikleri belirlemenin iyi bir yolu, hizmetin nasıl performans gösterdiğine dair tarihsel eğilimlere bakmaktır.
6. Adım: Hata sınırlarınızı / toleranslarınızı tanımlayın.
Hata sınırları / toleransları , herhangi bir sözleşme sonucu olmaksızın tolere edilebilir hizmet hatası miktarını tanımlar. Ölçümler sınırlarınızı geçerse, müşteriler muhtemelen şikayet etmeye başlayacak ve hizmetten memnun kalmayacaklardır. Hata sınırları / toleransları tanımlamak, SLO’nuzun durumunu proaktif olarak ölçmenin ve bir SLO’nun anında yeşilden kırmızıya dönmesinin şokunu önlemenin güçlü bir yoludur.
7. Adım: Proaktif SLO izlemesi ve uyarısı sağlayın.
İzleme, SLA’larınızı ve iş hedeflerinizi karşıladığınızdan emin olmanın son adımıdır. SLO ihlalleri meydana geldiğinde uyarı almaya ek olarak, daha iyi ve daha proaktif bir yaklaşım, hata sınırları / toleransları ışıkları yakma oranları normalden daha hızlı göründüğünde uyarılar alınacaktır. Bu yöntem, olası sorunları sorunlara neden olmadan önce çözmenize olanak tanır. Her iki durumda da, önceliklendirme sorunlarını hızlandırmak ve MTTR’yi azaltmak için uyarılar doğru ekibe veya kişiye yönlendirilmelidir.
Dynatrace ile proaktif SLO izleme ve otomatik düzeltme yoluyla dayanıklılık sağlayın.
Dynatrace, yerel ve proaktif SLO izleme sağlar. Yapay zeka destekli gözlemlenebilirlik sayesinde kuruluşlar, temel iş hizmetlerinin ve uygulamalarının nasıl performans gösterdiğine dair anlamlı bilgiler elde ediyor. Ekipler, SLI’leri panolarda görselleştirebilir ve görüntüleyebilir, Dynatrace ise bunları ekstra manuel gözetim olmaksızın SLO hedeflerine göre otomatik olarak izler.
