Son Kullanıcı Beklentileri ve Dijital Deneyim
Dijital deneyimin birçok yönü olsa da, işlem hızı genellikle en önemliler arasında yer alır. Neredeyse yirmi yıl önce, bir Google deneyi, ”fast-loading” işlemlerinin müşteriler için içerik kalitesinden daha önemli olduğunu gösterdi.
Dijital deneyim, özellikle tatil mevsimlerinde sadakati teşvik etmek ve iş sonuçlarını iyileştirmek isteyen e-ticaret kuruluşlarının uzun süredir odak noktası olmuştur. Dijital deneyim bir ilk izlenim yaratır ve ilk izlenimler önemlidir; ancak, dönüşümden sonra olanlar, genellikle sadakat ve iş sonuçları üzerinde daha büyük bir etkisi olan kalıcı bir izlenim yaratır.
Dijital deneyim genellikle dijital ticaretin en önemli müşteriyle yüzleşme yönü olarak kabul edilir. Bu genellikle perakende sektöründe çalışan BT profesyonelleri için tatile hazır olup olmadığını değerlendirirken akla gelen ilk şeydir. Dijital deneyimin birçok yönü olsa da, işlem hızı genellikle en önemliler arasında yer alır. Neredeyse yirmi yıl önce, bir Google deneyi, fast-loading işlemlerinin müşteriler için içerik kalitesinden daha önemli olduğunu gösterdi — işlem gecikmesindeki küçük artışlar bile önemli ölçüde daha fazla terk edilmiş oturumlara neden olduğunu gösterdi. Bu ders önemli olmaya devam ediyor. (Sayfa yükleme süresi için üç saniyelik kural genellikle yanlış yorumlanır olsa da).
Hibrit perakendecilerin CEO’ları, çevrimiçi vitrinlerine büyük yatırım yaparak, mağaza içi alışverişe göre e-ticaret büyümesine öncelik veriyor. BT ekipleri, tatil alışverişi ile geleceğini tahmin ettikleri en yoğun trafiğe hazırlanmak için aylar harcıyor. Ancak bu dinamik bir hedeftir; alışveriş davranışları giderek tahmin edilemez hale geliyor, müşteri beklentileri artmaya devam ediyor ve kıyasıya rekabet sadakat geliştirmeyi her zamankinden daha zor hale getiriyor. Bu zorluklar, Adobe’nin 2021 Dijital Trendler raporundan alıntılanan bu alıntıyla özetlenebilir: “Müşterileriniz dijital, öngörülemez ve kaybedilmesi kolaydır.”
İlk izlenimlerden kalıcı izlenimlere:
Ancak dijital deneyimde hızdan daha fazlası vardır. Hızlı, sürtünmesiz kullanıcı yolculuklarıyla ölçülen dijital deneyim, müşteri ilişkisinin sadece başlangıcını takip ederek eksik bir resim çizer. Dönüşümden sonra olanlar, sadakat ve işiniz üzerinde daha büyük bir etki ile kalıcı bir izlenim yaratır.
Odak noktamızı uçtan uca müşteri deneyiminin perde arkası kahramanları olan arka uç sistemlerine ve iş süreçlerine kaydıralım. Bu perakende-iş süreçleri, müşteri memnuniyetini düzenlemek için verimli bir şekilde birlikte çalışmalıdır:
Envanter yönetimi, dinamik müşteri talebini tahmin etmenizi ve karşılayabilmenizi sağlar.
Sipariş işleme iş akışı müşteri siparişleri tarafından tetiklenir.
Siparişin yerine getirilmesi, siparişlerin paketlenmesi ve müşterilere teslim edilmesidir.
Müşteri açısından bakıldığında, bu iş süreçlerinin nüansları, çalıştıkları sürece ilgi çekici değildir. Bununla birlikte, giderek artan bir şekilde, sipariş karşılama, genellikle deneyime dokunan dijital temas noktalarıyla, uçtan uca müşteri yolculuğunun müşteriye yönelik farklılaştırıcı bir yönüdür. Tamamlama saati, bir müşteri ürününüzü satın aldığı anda işlemeye başlar. Yine de yerine getirme, genellikle perakendecilerin çok az görünürlüğe veya kontrole sahip olduğu bir alandır.
Müşteriler, sipariş durumu ve teslimat takibinde gerçek zamanlı görünürlüğe değer verir. Bununla birlikte, bu yerine getirme süreçleri genellikle artan çevrimiçi alışveriş, ertesi gün teslimat beklentileri ve çevre dostu seçimlerin baskısı altında zorlanır. “Çevrimiçi satın al, mağazadan teslim al” (BOPIS), kaldırım kenarında teslim alma, self servis dolaplar ve konser ekonomisi teslimatı dahil olmak üzere esnek teslimat seçenekleri, rekabetçi ve daraltıcı teslimat pencerelerini taahhüt etmek için daha da fazla gerçek zamanlı koordinasyon gerektirir. Mikro-fulfillment merkezleri gibi merkezi olmayan son kilometre teslimat stratejileri, envanter yönetimini ve sipariş karşılama gözetimini karmaşık hale getirir.
Zor durumdan kurtulmak için teknoloji mi?
Envanter yönetimi, sipariş yönetimi ve teslimat optimizasyonu gibi çözümler yeni zorluklar ortaya çıkarabilir:
1- Sistem entegrasyonu.
Siparişleri, envanteri ve lojistiği yönetmek için birden fazla sistemden etkili bir şekilde yararlanmak için perakendeciler genellikle karmaşık entegrasyonlara yatırım yapmalıdır. Senkronize edilmemiş ve silolanmış veriler, gerçek zamanlı karar vermeyi ve iş otomasyonunu önler.
2- Çok kanallı lojistik.
Çoğu perakendeci, teslimatları işlemek için birden fazla taşıyıcıyla çalışır ve bu da farklı izleme sistemlerine neden olur. İzleme bilgilerini toplamak ve müşterilere tek tip bir şekilde sunmak zor olabilir.
3- Gerçek zamanlı güncellemeler:
Müşteriler, paketleme, nakliye ve teslimat bildirimleri de dahil olmak üzere sipariş onayının ötesinde yerine getirme kilometre taşlarına gerçek zamanlı görünürlük bekler. Çoğu müşteri tarafından tercih edilen self servis takip bilgileri, gecikmeler veya aksaklıklar olduğunda özellikle zorlaşır.
İş gözlemlenebilirliğine yelken açmak:
Başarılı perakendeciler, tüm kilometre taşlarındaki iş süreçlerine ilişkin gerçek zamanlı içgörülerden yararlanır. Her sistem ve servis sağlayıcı SLO’lara bağlı kalsa da, sürecin uçtan uca sağlığı, parçalarının toplamından daha büyüktür. Optimizasyon fırsatlarını, tekrarlayan kesintilerin arkasındaki kalıpları veya bir anomalinin temel nedenini nasıl keşfedebilirsiniz? Cevap bağlamda yatıyor — iş süreci KPI’larını sistem performansına bağlamak, gerçek zamanlı iş/BT işbirliği ve otomatik iyileştirme için başlangıç noktası haline gelir. Ortaya çıkan çeviklik, günlük veya haftalık raporlar üretildiğinde, çağrı merkeziniz sular altında kaldığında, Net Promoter Score’unuz (NPS) düştüğünde değil, süreç kesintilerine, anormalliklerine ve darboğazlarına yönelik hedefli yanıtları destekler. Bu dönüşümü gerçekleştirmek için BT ekiplerinin gözlemlenebilirlik kapsamlarını iş KPI’larını içerecek şekilde genişletmeleri gerekir.
Dynatrace nasıl yardımcı olabilir:
- Son platform yenilikleri, sipariş karşılama gibi uçtan uca iş süreçlerinin izlenmesini kolaylaştırdı. Etkili iş gözlemlenebilirliği için bu gereksinimleri göz önünde bulundurun.
- İş kararları vermek için güven aşılamak için iş verileri doğru olmalıdır.
- İş verileri, OneAgent, RUM, harici iş sistemleri ve günlük dosyaları dahil olmak üzere birçok kaynaktan gelebilir.
- İş verilerine, geliştirme ve bakım kaynakları üzerindeki yükü azaltmak için kodu değiştirmeden erişmesi kolay olmalıdır.
- İş verileri, uzun süredir devam eden iş süreçlerini ve “samanlıkta iğne” sorgularını desteklemek için uzun saklama süreleri boyunca ayrıntılı kalmalıdır.
- İş verileri, kaynak veya veri türü ne olursa olsun birleştirilebilir olmalıdır.
- Önceden indeksleme yapmadan beklenmedik soruları yanıtlamak için iş verileri kolayca sorgulanmalıdır.
İş etkinlikleri, veriye dayalı kararları desteklemek ve iş sonuçlarını iyileştirmek için hassasiyet ve bağlamla iş ve BT ekiplerine gerçek zamanlı iş gözlemlenebilirliği sağlar. İş olayları, kritik iş verilerini BT sistemlerinizden kayıpsız bir hassasiyetle çıkarır ve verilerin bulunduğu her yerde karanlık verileri hızlı ve kolay bir şekilde aydınlatabilir.
